Сегодня мы узнаем, как с помощью интеграции такого сервиса с CRM взять под контроль всю работу полевых сотрудников: специалисты офиса работают в режиме «одного окна», данные о заданиях сохраняются в CRM, всё прозрачно, а «ходоки» под присмотром.
Наша команда часто реализует сложные интеграции Битрикс24 Битрикс24 со сторонними сервисами для решения задач автоматизации бизнес-процессов заказчиков.
В этой статье на примере медицинской компании расскажем, как в облачной CRM автоматизировать работу с полевыми сотрудниками — вопреки мифам о том, что инструмент нельзя дорабатывать и подстраивать под свои задачи.
Что было: куча инструментов, разрозненные данные, всё медленно
К нам обратилась медицинская компания, которая занимается лабораторными анализами и исследованиями. Один из каналов продаж для нее – полевые сотрудники, которые общаются с медучреждениями и врачами. Поговорили с терапевтом в частной клинике, наладили от него поток пациентов на клинический анализ крови — профит.
Чтобы автоматизировать работу сотрудников, компания использует сервис B2field. Это специальный инструмент, который позволяет ставить задачи мобильным специалистам, строить оптимальные маршруты, контролировать передвижения и оценивать эффективность.
При этом история всех взаимодействий с клиентами хранится, как это принято, в CRM — облачном решении от «Битрикс24». Люди, контакты, сделки — всё там.
Каждый раз, ставя задачу мобильному сотруднику, специалист офиса заходил в B2field, создавал задание, потом переходил в СRM, копировал оттуда все данные о клиенте, его адрес, последние договоренности из карточки, возвращался в B2field, заполнял все поля, отправлял задание, проверял задание в админке... Много лишних движений. Долго, мучительно, больно.
Решение: одна интеграция — и никаких проблем
Мы придумали изящное решение: связать сервис B2field с CRM, чтобы офисные сотрудники могли работать в режиме единого окна.
В нашей идеальной картине мира специалисту по продажам не нужно открывать внешние системы. Задача на посещение клиента, конкретное задание (о чем рассказать и что продать) подтягивается автоматически. Имя, адрес и история общения «высасываются» из CRM. Все походы в медцентры и ко врачам также отображаются прямо в системе.
Никому не нужно ходить по разным инструментам, все в одном месте. А для более глубокой аналитики по полевым сотрудникам есть отдельная админка, где можно проконтролировать каждого конкретного сотрудника и оценить эффективность.
Результат: работа в единой системе, абсолютная прозрачность, контроль фрода
Теперь офисный сотрудник прямо в карточке CRM открывает отдельную вкладку B2field — в ней отображается встроенное приложение для работы с полевыми сотрудниками.
Там же заполняется карточка задания — не вручную, а из автоматически «подтянувшихся» данных CRM: имя, адрес, название задания высвечиваются автоматически (но если нужно, их можно вбить вручную). Задания для сотрудников, работающих в полях назначаются в Битрикс24 (в карточке контакта, или компании).
Создание производится по клику в меню таймлайна так же, как и постановка дел "звонок" или "встреча".
Постановка дела представляет собой отдельный слайдер с набором необходимых полей:
-
Название задания - чтобы сотруднику была вкратце понятна цель встречи
-
Описание - расширенная информация о цели задания
-
Ответственный - список "ходоков " в b2field
-
Форма - тут можно выбрать форму в b2field представляющую собой набор готовых чек-боксов задания (плюс поле комментарий и возможность приложения файла)
-
Если у клиента адресов несколько, то можно выбрать нужны и даже сразу его отредактировать при необходимости
-
Указать дату, когда надо посетить клиента.
В сервисе B2field компания преднастроила формы заданий — чек-листы того, о чем нужно рассказать на встрече: например, терапевту — о клиническом анализе крови, а кардиологу — о липидном профиле. Выбор нужной формы теперь тоже производится прямо в CRM — менеджеры просто выбирают нужный тип, и к заданию ходока подгружается нужный чек-лист.
Назначенное задание отображается в таймлайн (ленте событий) карточки контакта, компании или как показано на примере, сделки (все зависит от того, где офисный менеджер назначал задание менеджеру работающему в полях)
При этом задание имеет отдельную иконку и его легко найти, а можно воспользоваться фильтром и найти все задания такого типа.
В кратком описании содержится статус, который меняется автоматически и можно сразу увидеть выполнил ли сотрудник задание.
Кнопка подробнее - открывает слайдер с подробностями выполненного задания.
В карточку выполненного задания офисный менеджер может сразу увидеть комментарий сотрудника, выполнявшего задание.
При постановке задания указывалась "форма b2field" - именно благодаря ей офис менеджеру не нужно каждый раз указывать какие действия надо обязательно выполнить "ходоку". Они отображаются в виде чек-боксов с указанием какие были выполнены, а какие нет.
Если “ходок” приложил файл в b2field, то такие файлы тоже сразу видны в Битрикс24.
При создании задания информация о нем автоматически отображается в виде события по клиенту в CRM. Далее статус события обновляется в режиме реального времени.
Со стороны полевого сотрудника ничего не меняется. Все маршруты по-прежнему выстраиваются в приложении на смартфоне. В нем же хранятся подробности задания. Когда специалист приходит на место встречи, прямо в мобильном приложении открывается форма, и он отмечает в чек-листе статус выполнения задания: что он обо всем рассказал клиенту и ни о чем не забыл. Не нужно носить с собой планшет с большим экраном — все в смартфоне. Там же можно заполнить и отчет о встрече, чтобы менеджер в офисе не спрашивал о деталях: полевой сотрудник оставляет подробный комментарий и при необходимости прикрепляет к заданию фото или файл. После посещения вся эта информация из приложения автоматически подгружается в CRM.
С таким инструментом невозможно смухлевать и, например, выпить кофе вместо посещения клиента. Сервис точно определяет местоположение по GPS и не дает отметить задание выполненное, если ты не приехал по адресу или отсиживаешься в машине на парковке. Это позволяет бизнесу контролировать, кого из врачей менеджеры посетили, а с кем лишь предстоит провзаимодействовать. А еще отслеживать результаты каждого взаимодействия прямо из CRM-системы — основного инструмента работы с клиентами.
При этом для руководителей полевых сотрудников по-прежнему есть отдельная админка с дэшбордами по всем задачам, статусами исполнения, аналитикой и детализированными показателями — все необходимое для распределения заданий по конкретным сотрудникам, контроля специалистов и оценки их работы.
Но ведь можно было дописать отдельный сервис в CRM! (нет, нельзя)
По опыту это сложно, долго и дорого.
B2field и другие аналогичные инструменты специализируются на создании сервиса по работе с полевыми сотрудниками. Они развивают его, добавляют новую функциональность и адаптируют к обновлениям операционных систем.
У собственной разработки есть риски.
- Во-первых, на первых порах вы точно не учтете какие-то особенности и будете переделывать на ходу. Например, в «Битрикс24» нет геопозиционирования — нужно было бы разрабатывать это с нуля.
- Во-вторых, вы столкнетесь с высокой TCO — совокупной стоимостью владения инструментом: помимо разработки вам предстоит оплачивать еще и поддержку и регулярные обновления. Вишенка на торте: работа вашего сервиса будет зависеть от конкретного сотрудника, который в любой момент может уйти и унести вместе с собой все тайны архитектуры и исходного кода решения.
Идеальный сервис делать трудно и долго. Быстрее, дешевле и эффективнее интегрировать по API специализированный инструмент и работать с ним.
Итак, мы не просто доработали облачную CRM (которая традиционно кажется всем неповоротливой и труднонастраиваемой), а предложили сотрудникам классный UX: ускорили работу в X раз, упростили жизнь и повысили прозрачность. Каждый сотрудник использует для задач свой инструмент, ему больше не нужно переключаться между несколькими окнами.
Мы рассказали, как решили проблему одной медицинской компании. Но инструмент очарователен тем, что может применяться в любой сфере. В охранных фирмах, где на объекты выезжают сервисные инженеры. В сервисных центрах, где технари выезжают к клиентам. В медицинских клиниках, которые предлагают выезд врача на дом. И во многих других компаниях, которые используют «Битрикс24» и при этом работают с мобильными сотрудниками.
Если у Вас похожая задача или нужно реализовать аналогичную интеграцию - просто свяжитесь с нами, и мы подробно расскажем обо всех нюансах и возможностях, которые дают подобные решения.