Расширение функционала CRM с помощью чат ботов

Чат-боты не просто эволюционируют, они сильном меняют привычный способ ведения бизнеса. Наверняка вы и сами сталкивались с ними при заказе доставки еды и получении консультации в банковском приложении. Однако сможет ли искусственный интеллект помочь нам лучше удовлетворить потребности клиента в рамках CRM?

Сегодня мы рассмотрим с вами реальные кейсы применения чат-ботов в Битрикс24, а также выясним, какие проблемы они помогают решать

Что же такое чат-бот и для чего он нужен?

Чат-бот - робот, отвечающий в чате или мессенджере пользователю (сотруднику) по определенному сценарию.

В 21 веке с развитием информационных технологий у бизнеса появилось две основные проблемы:

1. Потеря информации о сделках. С развитием технологий торговый представитель получил больше возможностей общения с клиентом (телефон, электронная почта), однако если он забывал по итогу внести все полученные данные вручную в корпоративную CRM, то можно сказать, что эти данные были утеряны.

2. Потеря клиентов из-за отсутствия координации действий между разными отделами по работе с клиентами. Компании столкнулись с проблемой обработки многочисленных заявок, которые приходят по различным средствам коммуникации: электронные почты, звонки, сообщения в чатах, мессенджерах, социальных сетях и так далее. Порой служба поддержки понятия не имеет, о чем изначально шел разговор между клиентом и продавцом.

Чат-боты могут помочь решит обе вышеуказанные проблемы. Начнем с потери данных:

1. Через чаты данные передаются и структурируются. Если вы общались с клиентом через мессенджер, а потом через электронную почту, то данные не затеряются, а будут прикреплены к карточке лида.
2. Продавцы, маркетинговый отдел и служба поддержки смогут эффективно работать вместе, так как сегодня многие инструменты, автоматизирующие их работу, все легче интегрируются между собой. Так как «клиентская история» теперь будет структурирована и собрана в одном месте, то становится гораздо проще проследить причины недовольства и ухода клиентов.

Чат-боты в CRM

Помимо коммуникации пользователей, чат в Битрикс24 помогает решить множество рабочих задач. Сегодня внедрение чат-ботов позволяет расширить спектр возможностей для сотрудников и бизнеса.

Что умеют чат-боты:

• Выполнение однообразной работы. Каждый день сотрудники сталкиваются с необходимостью выполнения рутинных монотонных задач. Частично эти задачи можно переложить на бота. Бот выполнит задачу гораздо быстрее человека, при этом исключается человеческий фактор в допуске ошибок;
• Поиск информации. Приложения могут подтягивать из чатов различную информацию и передавать ее в единое место для обработки. Может быть и обратная ситуация – бот может либо предоставить данные по запросу, либо оповестить сотрудников о каком-либо событии;
• Выставление счета на оплату. Бот может либо выставить счет на оплату, либо перекинуть на платежный сервис. Также клиентам будут отправлены ссылки на интернет-эквайринг.
• Общение с клиентами. Искусственный интеллект может начать диалог с клиентом до подключения оператора. Бот может предложить клиенту популярные варианты ответов по его запросу, особенно данный функционал полезен в нерабочее время. В целом задача чат-бота заключается в том, чтобы удержать клиента и, как следствие, заставить вернуться/обратиться к специалисту;
• Помощь в навигации в приложении или на сайте. В данном случае чат-бот будет выступать в качестве виртуального ассистента. Он будет подсказывать клиентам, где они могут найти интересующую их информацию;
• Побуждение к спонтанным покупкам. Чвт-боты могут оповещать клиентов о начавшихся скидках или особых предложениях, сразу предлагая потенциально нужный товар клиенту;
• Развлечение. Боты могут скрашивать серые трудовые будни забавными историями, анекдотами, подколами и тд.

Чат-ботов можно загрузить из одноименного раздела маркетплейса Битрикс24. В нем много полезных и бесплатных продуктов. Например, есть боты-переводчики, или боты, способные конвертировать отсканированный документ в текстовый файл.

Кейсы по чат-ботам

Теперь хотелось бы перейти непосредственно к реальным кейсам:

Кейс №1 – Чат бот по сделкам и лидам

Любого руководителя в первую очередь интересует результат о проделанной работе. Увидеть он этот результат просто и удобно может в форме отчета. Однако сам процесс составления отчета представляет рутинную работу для сотрудников и, что особенно неприятно, отнимает много времени, а бывают ситуации, когда отчет нужен здесь и сейчас.

Проблема: Необходим простой, удобный, а главное быстрый способ получения информации об активности в отделе продаж. Особенно с мобильного телефона.

Решение: Бот по сделкам и лидам. Данный бот после установки позволяет настраивать время вывода отчета в окно чата, а также обладает простотой настройки и информативностью. Более того, информация может быть предоставлена незамедлительно по запросу пользователя, для этого нужно лишь написать соответствующую команду в чат. Так можно выводить любую информацию, связанную непосредственно с блоком CRM.

Можно построить отчет как за день, так и за неделю. Отчет можно отправить любому кругу ответственных лиц.

Кейс №2 –  Бот по пропущенным звонкам и статистика звонков

В Битрикс24 есть штатный функционал по уведомлению о пропущенных звонках, но если уведомлений у вас много, отслеживать их становится крайне сложно.

Проблема: При активной работе, когда уведомлений сотрудник получает не одно или два, а по-настоящему много, то становится сложно отследить, используя штатный функционал, какие звонки пропущены, а какие обработаны. В мобильном приложении счетчиков по CRM вообще нет.

Решение: Чат-бот с выбранной периодичностью будет напоминать о пропущенных звонках до тех пор, пока звонок не будет обработан и иметь отметку «выполнено».

Можно нажать на уведомление в чате и отроется карточка с подробной информацией о пропущенном звонке:

Также бот может показывать общую статистику по звонкам:

Кейс №3 –  Чат-бот «Почтальон Печкин»

Общая проблема, которую решает данный бот, весьма схожа с предыдущим кейсом, только если там можно было не найти пропущенные звонки, то теперь при большом количестве уведомлений есть риск пропустить еще и письмо.

Проблема: В Битрикс24 входящие письма отображаются во вкладке “Уведомления”. Собственно, туда же падают любые уведомления (например, о задачах, комментариях, лайках и тд). Уследить за всеми входящими письмами чаще всего в таком формате очень сложно.

Решение: Наш чат-бот уведомляет не только о новом входящем письме, но и показывает от кого письмо (в какой карточке CRM закрепилось). Чат-бот может по команде показать список входящих непрочитанных писем.

ВАЖНО!! НУЖНА ПРИВЯЗКА ПОЧТОВОГО ЯЩИКА К CRM!

Кейс №4 –  Чат-бот по задачам

Проблема: Возникает при активной работе сотрудников. Счетчики уже не информативны. Штатными средствами сложно получить объективную картину.

Решение: Чат-бот, автономно собирает информацию по задачам и уведомляет в удобном структурированном формате. Сотрудник может выбрать одним кликом нужный тип задач.

Кейс №5 –  Чат-бот Хоттабыч

Ознакомиться с полным кейсом можно здесь.

Ссылки на все чат-боты, с помощью которых были реализованы данные кейсы, находятся на вкладке «Приложения».

Видео с подробным разбором материала