Преимущества внедрения CRM
Как правило, основная сложность управления процессами на предприятии заключается в том, что их сложно проконтролировать и, как следствие, оценить их эффективность. Особенно это касается больших компаний, где логистика выполнения всех задач может быть крайне затруднена и перегружена. CRM позволяет оцифровать внутренние бизнес-процессы и сделать все параметры работы компании измеримыми, а эффективно управлять можно только тем, что можно точно измерить.
К преимуществам CRM можно отнести:
- У каждого клиента появляется карточка, со всей историей продаж, записями звонков и т.д;
- Сбор базы данных клиентов с возможность сегментации по нужным параметрам;
- Эффективное управление проектами и задачами за счет автоматизации процесса постановки и контроля выполнения, а также стандартизации продаж предприятия;
- Легкий доступ к сопутствующим документам по сделкам;
- Интеграция с телефонией, мессенджерами,почта внутри CRM;
- Детальная статистика и аналитика;
- Формирование отчетов по нужным показателям.
Как правильно выбрать CRM-систему
Чтобы не потеряться на рынке, нужно для начала четко определить, какие задачи вам должна помочь решить CRM-система.
| Шаг 1 - Определить сферу деятельности: продажи, маркетинг, ритейл, интернет-магазин, есть ли склад, база знаний, обучение, тестирование, совместная работа и тд.). Некоторые CRM могут подойти для нескольких направлений, другие — лишь для одного сегмента бизнеса.
| Шаг 2 - Функционал. Нужны ли вам будут дополнительные приложения, расширяющие функционал CRM-системы, масштабируется ли она при необходимости, есть ли возможности интеграции с другими сервисами.
| Шаг 3 - Нужно навести справки о том, можно ли будет разместить решение на своем сервере, а также будет ли доступ к исходному коду или API.
| Шаг 4 - Узнать о техподдержке. Квалифицированная техподдержка поможет решить возникшие вопросы быстро и эффективно.
Как выбрать интегратора
Интегратор - это компания-подрядчик, которая будет осуществлять внедрение CRM в вашей компании. К выбору данного подрядчика нужно отнестись очень серьезно, так как от этого напрямую будет зависеть успешность внедрение CRM-системы и последующая ее работа.
Если у вас не узкоспециализированная деятельность, лучше выбирать популярную CRM (Битрикс24, amoCRM), так как для нее гораздо проще найти хорошую компанию-подрядчика.
Критерии, по которым следует выбирать интегратора:
- Кейсы. Здесь логика простая, чем богаче портфолио - тем больше опыта у команды;
- Техподдержка. В идеале будет, если поддержку оказывают сотрудники той же команды, что и участвовали в развертывании CRM, либо те, кто в курсе, как осуществляли внедрение их коллеги;
- Обучение сотрудников. Пункт, на который многие не обращают должного внимания, а зря! Вероятнее всего, ваш коллектив еще не имел опыта взаимодействия с той или иной CRM и на адаптацию понадобится время, а время - деньги. Поэтому обучение сотрудников позволит свести к минимуму процент ошибок в работе на старте, а следовательно, приведет к максимальному повышению эффективности работы компании за короткий срок.
Подготовка к внедрению CRM
На этом этапе нужно четко определить цели, которые компания хочет достичь с помощью внедрения CRM, необходимо четко описать бизнес-процессы и определить количество пользователей с перспективой масштабирования, то есть нужно провести предпроектное обследование. Подробнее об этом вы можете узнать в нашем материале.
Расчет бюджета
Первым делом, нужно определить границы вашего бюджета - минимальную и максимальную. Исходя из этого нужно подбирать наиболее выгодный вариант на рынке, подходящий для вашей компании: что будет выгоднее, пакетное внедрение с готовыми базовыми решениями или внедрение на основе уникального ТЗ.
Пропишите и заложите в бюджет следующие пункты:
- Стоимость лицензии/подписки;
- Дополнительные сервера и ПО;
- Дополнительный функционал, расширения, приложения;
- Интеграция с другими сервисами;
- Техподдержка;
- Облачное хранилище.
Этапы внедрения
С этапами внедрения можно ознакомиться в подробной статье на нашем сайте.
Ошибки при внедрении
Вы прошли все этапы, CRM успешно внедрена, но спустя какое-то время вы не наблюдаете улучшения финансовых показателей, а в некоторых случаях и вовсе происходит их ухудшение и возникновение дополнительных проблем, которых раньше не было. Давайте разберемся, почему так может быть.
| Неверное определены цели и не полностью описаны бизнес-процессы
Возможно, вы пренебрегли этапов предпроектного обследования, либо была спешка на данном этапе и в результате цели были поставлены неверные, а некоторые бизнес-процессы и вовсе упущены. В этом случае CRM просто не встроилась в компанию и не помогла решить имеющиеся проблемы.
Проанализируйте все вновь, без спешки, слушайте советы интегратора, оцените реальные сроки внедрения (чем больше компания, тем больше времени требуется).
| Плохо настроена интеграция
В данном случае часть информации о клиентах будет теряться, звонки и заявки будут пропускаться. В результате менеджер не сможет показать свою эффективность и выполнить план.
Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные специалисты. Отнеситесь к выбору интегратора с особой серьезностью, почитайте отзывы, посмотрите портфолио, кейсы, пообщайтесь с командой вживую перед началом работы.
| Отсутствие обучения
Ваши сотрудники просто не знают, как использовать весь функционал CRM для повышения эффективности своей работы. Если нет никаких инструкций или обучающих материалов, даже при большом желании сотрудникам будет очень тяжело разобраться с новым интерфейсом, параметрами и настройками.
| Перегруженность CRM
Возможно, на этапе планирования было указано слишком больше количество бизнес-процессов, функций и дополнений. В результате у сотрудников возникает множество вопросов, техподдержка не успевает вовремя обработать все заявки и в результате работа тормозится.
Как вариант, в качестве решения можно упростить CRM, убрать часть функций и добавлять их в процессе по мере необходимости.