Внедрение CRM: с чего начать, чтобы система работала

В современном мире сложно представить себе бизнес без разных электронных и онлайн-помощников. Самым важным и комплексным из них является система по взаимоотношениям с клиентами (CRM). Она объединяет в себе разные инструменты, которые помогают вести продажи, рассчитывать прибыль, общаться с клиентами и т. д. Но для того, чтобы CRM-система приносила выгоду, надо правильно внедрить её в компанию. Расскажем подробно, как это сделать поэтапно, и как избежать ошибок.

Для чего внедрять CRM?

Основная цель внедрения CRM-системы – это повышение эффективности выполнения различных бизнес-задач. Организации больше не придется вести подсчёты в Excel, переписываться в WhatsApp и составлять отчетность в Word.

CRM-система содержит сразу несколько инструментов в едином интерфейсе, что упрощает ведение как рутинных, так и ответственных задач, влияющих на успешное существование компании. Кроме того, на CRM лежит задача по хранению данных о клиентах и контрагентах, а также общих файлов.

CRM существуют в облачном и коробочном исполнениях. В первом случае достаточно зарегистрироваться, оплатить лицензию и начать внедрение. Пользоваться облачной CRM можно из браузера или приложения. Это – отличный вариант для физлиц, ИП и небольших организаций, так как не требуется сложная настройка, и все данные хранятся в инфраструктуре разработчика.

Коробочная система будет незаменима для тех, кому нужен полный контроль над данными и повышенная защищенность. Но такая CRM требует повышенного опыта и более сложной настройки, так как разворачивается на своем серверном ПК, входящем в инфраструктуру самой организации.

Этапы эффективного внедрения CRM

Нельзя просто так зарегистрироваться в CRM-системе и надеяться, что она сама все сделает, и бизнес пойдет в гору. Внедрение CRM – это ответственный и многоступенчатый процесс, по результатам которого все сотрудники организации смогут задействовать все инструменты, направленные на развитие дела.

Интеграция CRM-системы в бизнес состоит из нескольких последовательных этапов:

1. Определение задачи, которую будет решать CRM.
2. Выбор системы. На сегодняшний день российскому бизнесу доступно не менее 10 отечественных решений, отличающихся набором функций, средой развертывания и стоимостью лицензии.
3. Разработка технического задания. Здесь потребуется обратиться к профессиональному интегратору.
4. Настройка CRM-системы под потребности компании.
5. Обучение персонала работе с системой.
6. Определение новых задач, которые будут появляться по ходу деятельности, и масштабирование системы для их успешного решения.

Также рассмотрим подробнее ошибку, которую чаще всего допускают при внедрении системы, и как ее избежать.

Самый важный: определение задачи

Перед тем, как внедрить CRM-систему в бизнес, важно определиться с тем, какие задачи она будет решать. Это в дальнейшем определит выбор самой системы и содержащихся в ней инструментов.

Как правило, описываемые продукты распространяются на платной основе, так как в разработку и масштабирование вкладываются большие средства. Если в некоторых CRM-системах есть бесплатные версии, то они зачастую выпускаются урезанными.

Как правило, разработчики предлагают несколько тарифных линеек, чтобы компания могла выбрать набор инструментов и средств, наиболее подходящий под конкретную задачу, и не переплачивать за лишние. Чем больше возможностей доступно, тем дороже становится лицензия.

От сферы деятельности компании зависит, какие инструменты потребуются для решения поставленных задач. Например, магазину пригодится складской учет, финансовая аналитика, интернет-магазин, телефония и т. п. Что касается сферы услуг, то здесь будут уместны планировщик задач и интеграция с соцсетями. Это все подводит непосредственно к выбору CRM-системы, содержащей нужные средства.

Выбор CRM-системы

Среди всего многообразия отечественных CRM-систем для бизнеса четко выделяется Битрикс24. Она предлагает богатый набор разнообразных инструментов для ведения продаж, документооборота, командной работы, аналитики, связи и т. д. Доступно 4 тарифных плана с постепенным увеличением набора средств и количества сотрудников, что упрощает масштабирование.

Битрикс24 доступен в облачном и коробочном исполнении. В первом случае система получает ежемесячные обновления, приносящие новые инструменты и улучшение уже существующих. Во втором случае потребуется отдельный компьютер с выходом в интернет. Требования к нему зависят от масштабов бизнеса. Для малых внедрений (например, для небольших цветочных магазинов, кофеен и т. п.) коробочный Битрикс24 можно вполне развернуть на домашнем компьютере с таким набором оборудования, как:

• процессор Intel Core i5/i7 не старее 9 поколения (например, i5-13400) или AMD Ryzen 5/7 5000-й серии и выше;
• от 16 Гбайт оперативной памяти;
• твердотельный накопитель (SSD) на 256–512 Гбайт (для базы данных);
• жесткий диск (HDD) на 1–2 Тбайт под файлы портала.

Для достойной производительности и отказоустойчивости в случае крупных инсталляций с большим количеством активных пользователей потребуется более мощный сервер с особым аппаратным и программным наполнением:

• специализированный ЦП (Intel Xeon или AMD Threadripper);
• большой объем оперативной памяти (от 16 ГБ на 50 пользователей до 128 ГБ на 5000 и более пользователей);
• два твердотельных накопителя (SSD) от 256 ГБ, объединенные в массив, для базы данных (так как данные тип носителей обеспечивает более быстрый доступ, особенно на интерфейсе NVMe PCI-E);
• два жестких диска (HDD), также объединенные в массив, от 2 ТБ для файлов портала (так как эти носители идеально подходят для долговременного хранения данных без потерь);
• два сетевых адаптера на 1 ГБ/сек для подключения к двум разным провайдерам.

Для обеих конфигураций также имеются общие рекомендации к ПО и дополнительной периферии:

• источник бесперебойного питания;
• операционная система – «Аврора» или CentOS Stream, Rocky Linux и другая на базе актуального ядра Linux;
• MySQL 8 (ПО для работы с БД);
• Apache или nginx (веб-сервер для работы PHP-приложений), а также набор расширений PHP (GD, FreeType и т. п.).

Это обеспечит стабильную круглосуточную работу даже в часы наплыва пользователей, а места на диске хватит надолго.

Битрикс24 предлагает как самые ходовые средства для бизнеса, так и специфические, например:

• поддержка REST API для решения нестандартных задач;
• выделенная линия поддержки;
• персональный менеджер для каждого клиента;
• единая авторизация пользователей с помощью Single Sign On;
• интеграция с MS Azure Active Directory;
• филиальная структура из нескольких департаментов.

Эта система – наиболее универсальная, т. е. подходит для разных сфер – от салонов красоты до государственных корпораций. Разработчики Битрикс24 постарались внедрить средства, которые будут полезны для самых разнообразных задач, включая готовые модули для популярных внешних сервисов (СМС-сообщения, 1С и т. п.).

Кроме того, можно порекомендовать еще несколько систем, поскольку каждая из перечисленных лучше решает определенные задачи. Вот их список:

1. RetailCRM. Нишевая система, ориентированная на управление продажами в розничной и онлайн-торговле. Содержит инструменты для рассылок и онлайн-приема заказов, а также транскрибатор разговоров. RetailCRM помогает с распределением задач и заказов между менеджерами и проводит клиента по всем стадиям покупки. Все операции сохраняются.
2. AmoCRM. Эта система отличается простым и понятным интерфейсом, что позволяет пропустить этап обучения. AmoCRM дает возможность корпоративного общения через встроенный безопасный мессенджер, имеет автоматическую воронку продаж, интегрируется с телефонией и электронной почтой.
3. 1С-CRM. Система от разработчика лучшей электронной бухгалтерии. Предлагает набор интеллектуальных помощников (с приставкой i), которые умеют масштабироваться. 1С-CRM содержит разные инструменты для интеграции и автоматизации, включая привычные воронки продаж, клиентскую базу и планировщик маркетинговых компаний.

Разумеется, это – неполный список CRM для бизнеса. Компания может вдумчиво ознакомиться с возможностями каждой системы, чтобы однозначно принять правильное решение и перейти к разработке технического задания по внедрению.

Разработка технического задания совместно с интегратором

Конечно, можно самому зарегистрировать в CRM себя и всех сотрудников, а затем пытаться активировать и настраивать нужные инструменты. Но это все негативно скажется на продуктивности организации, так как операция может занять до нескольких дней.

Гораздо грамотнее поручить настройку CRM-системы интегратору – компании, имеющей опыт по внедрению подобных продуктов в бизнес и являющейся официальным партнером одного или нескольких разработчиков. Специалисты помогут сформировать техническое задание, в котором будут оговорены задействованные инструменты, подключенные каналы связи, тип воронки продаж и т. д. Это поможет оптимально интегрировать CRM-систему в бизнес-процессы компании и избежать внедрения ненужных функций. Стоит учитывать, что работа интегратора оплачивается отдельно.

Настройка системы под потребности компании

Как уже было отмечено, CRM надо тщательно настроить под потребности компании, чтобы добиться желаемых эффектов и выгод, например, сократить долю потерянных сделок, а также избежать дублирования задач и документов.

Рассмотрим несколько распространенных методов конфигурирования CRM для бизнеса:

1. Настройка воронки продаж. Заключается в выделении конкретных этапов (первое обращение клиента, создание сделки, успех или провал).
2. Поиск и устранение «узких мест». Такими явлениями, тормозящими развитие, могут быть ручной ввод данных или уход клиента на определенном этапе. Для устранения нужно правильно настроить документооборот и выстроить обратную связь с покупателем.
3. Разграничение прав доступа по ролям. Определяет, что должны видеть и контролировать конкретные сотрудники. Например, директор может иметь доступ ко всем сделкам, а менеджер по продажам может следить за статистикой по своему филиалу.
4. Подключение телефонии, почты и мессенджеров. Даёт возможность клиентам и иным лицам связаться с компанией или оставить заказ.

Конкретный перечень инструментов, доступных для настройки, зависит от выбранной CRM-системы.

Обучение работе с системой

Так как CRM-система (наподобие Битрикс24) по своей сути достаточно сложна, для задействования всех возможностей на максимум персонал организации должен пройти обучение. Можно собрать всех сотрудников и провести общий тренинг. Или же каждый работник по отдельности изучит индивидуально документацию на CRM-систему.

Весь этот процесс займет от 2 до 5 дней, в течение которых можно исчерпывающе изучить одну или несколько важных функций. После этого CRM-система готова приносить бизнесу пользу.

Определение новых задач и масштабирование

Рано или поздно перед деятельностью любой организации встают дополнительные задачи, например, расширение ассортимента или прием на работу новых сотрудников. В таком случае функциональность CRM-системы можно расширить вслед за растущими потребностями компании. В этом может помочь интеграция со сторонними сервисами и подключаемые мини-приложения. Все эти дополнения имеются в арсенале Битрикс24.

Главная ошибка при внедрении CRM

Из-за своей сложной структуры внедряемая в бизнес CRM может вместо пользы создать проблемы, если в план добавить слишком много функций. Это замедляет и удорожает интеграцию. А специфические функции будут лежать балластом.

Чтобы этого избежать, следует грамотно разработать техническое задание по внедрению. Так будут задействованы только полезные инструменты.

Итоги

Таким образом, Битрикс24 или аналогичная CRM-система поможет вывести бизнес на новый уровень, устранить пропущенные задачи и сделки, а также нарастить повторные продажи. В конечном итоге, прибыль компании существенно возрастет. При этом важно сделать правильный выбор, оплатить лицензию, провести обучение и активировать нужные инструменты. Только тогда CRM будет приносить одну пользу.