Возможности телефонии в Битрикс24

Каждый день вам могут поступать звонки по различным вопросам,отделам, задачам. Обрабатывать этот поток обращений в сторонних приложениях, а затем вручную формировать записи в Битрикс24, задача неблагодарная. 

Поэтому в этой статье поговорим о такой полезной функции Битрикс24 как телефония. Она значительно облегчает многие рабочие процессы и позволяет структурировать данные.

Основные функции телефонии Битрикс24: 

• совершать звонки клиентам на мобильные и стационарные телефоны;

• фиксировать записи разговоров в системе, для дальнейшей оценки работы сотрудников;

• создавать алгоритм распределения входящих вызовов;

• собирать необходимые статистику и формировать отчеты в CRM.

Нейросети также не прошли мимо Битрикс24. С помощью ассистента на базе искусственного интеллекта Copilot можно обрабатывать звонки менеджеров, упрощая работу отделам качества и маркетинга. При помощи бота возможно расшифровать звонок клиента, сделать по нему краткое резюме и даже заполнить некоторые поля в карточках клиента. А это только начало освоения возможностей ИИ.

Имейте в виду, что в Битрикс24 реализована IP-телефония. Это означает, что звонки осуществляются через IP-протокол посредством интернета. Вам предоставляется возможность позвонить на любой номер в вашем городе, стране или даже за рубеж. Главное в этом – наличие устойчивого интернет-соединения. 

Настроим телефонию за вас

Способы подключения телефонии к Битрикс24

В Битрикс24 существует несколько способов для подключения телефонии:

1. Встроенная телефония на базе облачной платформы VoxImplant.

2. Интеграция со сторонней SIP-телефонией.

3. Использование любого приложения из Маркетплейса Битрикс24.

Первые два пункта не имеют отличий для штатного пользователя, такой подход позволяет подключить телефонию в Битрикс24 самостоятельно, без сложных доработок, даже если вы используете стороннего оператора связи. Основной функционал, такой как интерфейс для звонка, переключение между звонками и прочее, остается неизменным. 

Разница видна администраторам портала или владельцу бизнеса. Ведь у этих двух методов разные степени сложности настройки, финансовая составляющая аренды номеров и стоимости минуты разговора. 

Рассмотрим более подробно каждый из вариантов подключения телефонии Битрикс.

Аренда номера в Битрикс24

Самый быстрый и простой способ подключения телефонии для работы с клиентами – использование встроенной телефонии Битрикс. 

Для этого необходимо зайти в раздел “Телефония” – “Управление номерами” – Арендовать номер. Вам будет открыт список доступных виртуальных номеров для резерва. 

Значимыми в работе с телефонией являются следующие пункты:

• Битрикс позволяет зарезервировать как городские или мобильные номера, так и федеральные вида 8-800, где входящий звонок оплачивает принимающая сторона. 

• Как и в случае с обычными операторами, за использование номера будет взиматься ежемесячная оплата, согласно вашему региону и выбранному виду номера. 

• При аренде номера телефона вам будет нужно указать юридическую информацию о вашей фирме или физическом лице, с кем заключается договор. 

После того как вы оформили номер в аренду, продумайте механику работы телефонии в Битрикс24. Вам потребуется: произвести настройки алгоритма обработки входящих вызовов, сформировать в системе расписание работы номера, задать мелодию ожидания на линии для клиентов, а также порядок очередности распределения звонков на менеджеров компании. 

Безусловно, главным преимуществом этого метода является его быстрота и легкость, а также тот факт, что звонить вы можете теперь сразу из системы Битрикс, без остановки каких-то дополнительных офисных программ.

Подобные настройки можно сделать достаточно быстро и сразу же приступить к использованию телефонии. Такой способ подойдет тем, у кого не подключена собственная АТС и колл-центр для обработки звонков. 

Однако есть и существенные минусы. Все же, встроенный продукт далёк от идеала: количество настроек различных сценариев обработки звонков довольно ограниченно, к тому же ваш номер привязан именно к CRM-системе. Это означает, что пользоваться им отдельно от Битрикс вы не сможете. А если произойдут какие-то сбои в работе CRM-системы, то окажетесь отключены от телефонии. 

Подключение IP-номера

Подобная настройка производится достаточно просто:

• заходим в личный кабинет Битрикс24

• обращаем внимание на правый верхний угол, где указан наш тариф 

• выбираем в меню плашку Телефония

• нажимаем кнопку “Подключить”

После этого требуется привязать к системе уже имеющийся номер, конечно же, который принадлежит IP-телефонии, потому что Битрикс работает только с ней.  В случае если вы ещё не обзавелись номером, то у Битрикс24 есть дополнительное решение в виде аренды номера в самой CRM-системе.

Подключение сервисов телефонии и операторов

Подключить телефонию можно и посредствам установки приложения из маркетплейса Битрикс. Он предлагает платные и бесплатные программы для интеграции телефонии, так называемые REST-приложения. В этом методе не используется SIP-коннектор и подключение АТС происходит сразу напрямую с Битрикс. 

Техническая поддержка Битрикс24 в этом случае не отвечает по запросам о работе подобных приложений. Все вопросы следует направлять непосредственно к разработчикам этого программного обеспечения. Либо обратиться в техподдержку «Стоквелл»

Этапы настройки интеграции через приложение:

• связаться со стороной оператора связи и запросить настройку интеграции АТС и CRM-системы

• установить приложение из Маркетплейса Битрикс. Внести в него идентификационные данные для подключения.

• создать соответствие между сотрудниками на портале и их добавочными номерами в АТС

Основной пласт настроек производится на стороне оператора связи. Для Битрикс24 важна точность функционала при настройке. Подобный метод прекрасно подойдет тем, у кого уже есть настроенные сценарии для АТС и существует рабочее приложение для интеграции.

Подключение внешней SIP-телефонии

Несмотря на наличие довольно лёгкой в настройке внутренней телефонии, это далеко не все возможности системы.
Рассмотрим более подробно как работает SIP-телефония в Битрикс24. У этого способа есть два варианта развития: собственная АТС-станция, расположенная у вас в помещении, и облачная, которая регулируется через Интернет. 

Звонки в данном случае будут приниматься с помощью SIP-протокола, поэтому при интеграции облачной телефонии возможны некоторые технические нестыковки в её совместной работе с Битрикс. Мы рекомендуем обращаться лишь к проверенным операторам (Mango, Telphin, UIS, Zadarma и т.д.).

В случае интеграции IP телефонии с Битрикс24 практически все функции и плата за них лежат на стороне оператора связи: аренда номера, тарифные планы и т.д. В Битриксе вы лишь вносите плату за использование SIP-коннектора.  Такой способ особенно подходит компаниям, которые давно работают на собственной телефонии и настроили все необходимые им технические решения. При подключении подобной внешней телефонии к Битрикс24, у них остается вся собственная настройка, плюс бонусом идут возможности телефонии CRM-системы. 

Процесс подключения достаточно прост: 

• заходим в раздел Телефония – Управление номерами – Подключить SIP-АТС. 

• Далее указываем адрес сервера, логин и пароль SIP-пользователя. 

• После непродолжительного ожидания буквально в несколько минут – интеграция готова к работе. 

В случае если вы довольно долго пользуетесь собственной телефонией, у вас наверняка уже проработаны различные настройки и сценарии обработки входящих звонков. Именно в этом наблюдается ключевое различие использования внутренней телефонии Битрикс24 и собственной АТС. Ведь многие АТС имеют разнообразные возможности по перенаправлению звонков, что позволяет решать, в каком случае звонок должен попасть в определенный отдел. 

Рассмотрим 2 примера:

1. В современном мире мы привыкли к голосовым меню. Для перехода по вопросу нажмите 1, для соединения с оператором нажмите 2 и т.д. К сожалению, внутренняя система Битрикс24 не позволяет сделать подобную настройку, а вот при подключении собственной внешней АТС-системы вы вполне можете себе это позволить. Таким образом, звонки будут распределяться по всем возможным сценариям обработки, задействуя все отделы. Причем вы также можете использовать карточки пользователей в системе Битрикс для перевода звонка в нужный отдел. 

2. Момент подстраховки. Если обработка звонков у вас происходит не в круглосуточном режиме, то вы легко сможете настроить рабочие часы для ваших телефонов. Во время работы звонки будут попадать, например, в систему Битрикс, а после работы на отведенный специально для этого сторонний номер или же будет прокручиваться специальное сообщение о рабочем времени компании. К тому же в случае настройки дополнительных номеров для связи, помимо приема звонков в Битрикс24, при технических поломках вы легко сможете переправить потом звонков на сторонние номера, не потеряв клиентов. 

Подключение телефона к Битрикс24

Если же вам необходимо просто привязать стационарный номер телефона к системе Битрикс, то это вполне решаемая задача. 

Конечно, нужно учитывать тот факт, что для этого следуют подключить вашу АТС к системе Битрикс24: сразу, если она подключаема или же перевести её в виртуальную АТС и получить IP-номера. 

При этом звонки можно получать как на компьютере, так и в мобильном приложении (систем Android и iOS) или в мобильной версии Битрикс24. 

Функция довольно удобная, если сотрудники хотят обрабатывать поступающие звонки, даже в случае отсутствия их у компьютера. 

Для этого следует: 

• в карточках пользователей Битрикс24 указать все внутренние номера

• скачать на смартфон\планшет приложение Битрикс

• войти в свою учетную запись

• разрешить настройки телефонии на конкретном устройстве

Эти данные доступны в разделе Телефония → Пользователи, где каждому сотруднику назначается телефонное устройство. Подключить IP-телефонию к Bitrix24 можно как для офисных SIP-телефонов, так и для программных софтфонов на компьютере или мобильных устройствах. Входящие вызовы поступают на все устройства, где у вас активирована ваша учетная запись Битрикс. Отвечать вы можете с любого, запись разговора в любом случае будет проводиться и останется в базе, вне зависимости от того, где вы приняли звонок. 

Инструкция по настройке телефонии в Битрикс24

Для того, чтобы полноценно пользоваться всеми доступными функциями телефонии Битрикс24 требуется провести некоторые из её виртуальных настроек. Все параметры находятся в разделе CRM → Телефония.

Основные этапы настройки телефонии Bitrix24:

• выбор исходящего номера для звонков;

• назначение резервного номера;

• привязка номеров к сотрудникам;

• настройка маршрутизации входящих вызовов;

• включение записи разговоров и истории звонков;

• настройка уведомлений и интерфейса звонков.

Заходим в раздел “Телефония”, выбираем пункт “Настройки телефонии”, проваливаемся в “Общие настройки”.

Здесь вам требуется заполнить следующие разделы: 

• Номер для всех исходящих. Именно его будут видеть ваши клиенты. 

• Резервный номер (не привязанный к CRM-системе). Он служит подстраховкой в случае технического сбоя связи в Битрикс24. Именно на этот номер будет происходить перенаправление вызова. 

• Интерфейс для звонков. Вам предоставляется три варианта на выбор: 

• создавать отдельный чат для каждого звонка;

• создавать единый чат для всех звонков;

• не показывать звонки в Бизнес-чате.

• Комбинация клавиш для перехвата звонка. Данная настройка позволяет сотрудникам подстраховывать друг друга и принимать звонки, если кто-то из коллег вдруг отлучился. 

Перечисленные функции распространяются на всю компанию. 

Для удобства перевода звонков можно настроить внутренние номера для каждого сотрудника. Эта настройка производится в разделе “Пользователи”. Заходим в карточку сотрудника и указываем номер. В таком случае, если клиенты смогут быстрее переводить свой звонок на нужного менеджера. 

Ранее в статье мы также упоминали возможности настройки голосового меню, перераспределения звонков и прочие фишки телефонии. 

Как звонить в Битрикс24

Bitrix24 позволяет совершать звонки клиентам напрямую из CRM без использования сторонних программ. Как звонить через Битрикс24:

• из карточки лида, сделки или контакта;

• из списка клиентов;

• через интерфейс звонков в браузере;

• с помощью гарнитуры или SIP-телефона.

Звонки автоматически сохраняются в истории клиента, что упрощает контроль коммуникаций и работу менеджеров.

Подводим итоги

Для начала, сравним способы подключения телефонии, выделим основные преимущества и недостатки:

В завершение хотелось бы сказать, что при подключении телефонии Битрикс24 вам следует продумать три важных пункта:

1. Оценить какой вид телефонии подходит вашей компании больше всего. Рассмотреть все плюсы и минусы внутренней телефонии Битрикс24.

2. Продумать все сценарии распределения входящих звонков в вашей работе.

3. Не забывать о своей привязке к балансу средств, как в случае оплаты внутренней телефонии Битрикс, так и в случае аренды SIP-коннектора.

4. Обратиться к профессионалам. 

Таким образом, вы сможете обеспечить себе удобную, многофункциональную и подходящую вам телефонию.