Отдел продаж: автоматизация и контроль с помощью CRM

Продажи — один из фундаментальных блоков современного рынка. С каждым годом их объем растет, а сам процесс постоянно модернизируется, чтобы привлечь больше клиентов и получить еще больше продаж. При таком высоком рыночном темпе и конкуренции вести расчеты и клиентов в тетрадке уже не получится — здесь нужен арсенал современных инструментов и IT-решений. Расскажем, почему отделу продаж сложно обходиться без CRM-системы и какое решение выбрать для вашего бизнеса. 

Зачем отделу продаж нужна CRM-система

Основная задача CRM — управление клиентской базой, куда входит запись, хранение, структурирование и актуализация данных. Когда компания работает со множеством клиентов из разных источников, всегда страшно потерять контакт или информацию о заказе. Наличие CRM минимизирует эту проблему — контакт автоматически попадает в базу уже после первого касания с отделом продаж и вся дальнейшая история взаимодействия с ним тоже фиксируется системой.

Основные проблемы отдела продаж без CRM:

• потеря лидов и контактов;

• отсутствие единой истории взаимодействий;

• хаотичное распределение заявок между менеджерами;

• невозможность контролировать воронку продаж;

• высокий процент человеческих ошибок;

• отсутствие аналитики по эффективности сотрудников;

• сложность прогнозирования продаж.

Обработка заявок и назначение ответственных

Заявки из разных источников попадают в CRM, где распределяются между менеджерами в зависимости от компетенции или занятости. В настройках системы можно выбрать, по какой иерархии будут направляться обращения. Такой подход позволяет избежать очередей, не потерять контакт и привязать конкретного менеджера к клиенту для персонализации обслуживания.

Каналы, из которых CRM автоматически собирает заявки:

• сайт (формы, виджеты, онлайн-чаты);

• социальные сети;

• мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber);

• электронная почта;

• телефонные звонки (IP-телефония);

• маркетплейсы;

• офлайн-точки продаж.

Постановка задач и контроль выполнения

CRM-системы позволяют ставить задачи сразу во время взаимодействия с клиентом. Это означает, что каждая задача может быть связана с конкретной сделкой или контактом, что упрощает отслеживание и выполнение, а также способствует четкому распределению обязанностей и уменьшает вероятность путаницы. Руководители и менеджеры могут видеть статус выполнения задач в реальном времени, что позволяет оперативно реагировать на срыв дедлайнов или проблемы.

• сроков выполнения задач;

• загрузки сотрудников;

• статусов сделок;

• SLA-показателей;

• активности по клиентам;

• отклонений и просрочек.

Автоматическое формирование документов и счетов

В CRM можно полностью автоматизировать все этапы взаимодействия с клиентами, начиная от первого контакта и заканчивая отправкой счета на оплату. Когда сделка переходит на нужный этап воронки продаж, то система автоматически направит клиенту коммерческое предложение, договор или счет на оплату. Формы и шаблоны документов добавляет интегратор во время настройки портала, которые затем можно менять для соответствия актуальным требованиям законодательства.

Напоминания о повторных продажах и продлении договоров

Управление продажами в CRM позволяет продлить жизненный цикл клиента за счет постоянного взаимодействия с ним и после завершения первичной сделки. С помощью инструментов маркетинга можно запустить автоматическую отправку email-рассылок с рекламой и договоров для продления. Также на платформе можно для каждого сотрудника настроить уведомления и напоминания, чтобы не забыть позвонить или написать клиенту, рассказав про новые акции или напомнив о давности последней покупки.

Что можно автоматизировать:

• рассылки клиентам по сегментам;

• отправку счетов на продление договоров;

• поздравления (ДР, годовщины, подписки);

• напоминания «давно не покупал»;

• запуск цепочек триггерного маркетинга.

Контроль и аналитика в CRM

С помощью CRM можно быстро собирать различные срезы данных о продажах для аналитики потребностей ЦА, эффективности каналов связи, рекламных кампаний и маркетинговых стратегий. Кроме того, CRM гарантирует прозрачную работу сотрудников — система отслеживает количество успешных сделок, выполненных задач, а также хранит записи переписок и телефонных разговоров с клиентами. Так, руководитель может в любой момент сформировать в CRM отчет и ознакомиться с продуктивностью нужного работника.

CRM предоставляет широкий набор инструментов для всестороннего анализа деятельности компании по всем направлениям: SWOT, RFM, продажи, клиенты, финансы, прогнозы и т.п. Также в CRM можно добавлять кастомные отчеты, адаптированные под специфику бизнеса. Информация отображается в виде понятных диаграмм и графиков, внешний вид и состав которых также можно настроить. 

Как CRM повышает эффективность отдела продаж

Разберем три базовых направления, которые можно оптимизировать путем внедрения CRM-системы.

Сокращение времени на рутинные задачи

В устаревших подходах к управлению продажами сотрудники часто тратят значительное количество времени на выполнение однообразных операций: ввод данных, составление отчетов, отслеживание взаимодействий с клиентами и т.д. 

Используя CRM-системы, можно автоматизировать ряд процессов. Большинство таких систем обеспечивают автоматическое сохранение данных о клиентах, отслеживание их истории взаимодействий и создание отчетности. Это дает возможность сотрудникам освободиться от рутинных задач и уделить больше внимания ключевым моментам своей профессиональной деятельности, таким как развитие клиентского доверия и завершение сделок.

Кроме того, автоматизация процессов снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором. Чем меньше времени сотрудники тратят на рутину, тем больше внимания они могут уделить стратегическим задачам.

Что CRM убирает из рутины:

• ручной ввод данных;

• скачивание и загрузку одних и тех же документов;

• ручное распределение заявок;

• проверку статусов сделок;

• поиск истории клиента;

• составление отчетов вручную.

Улучшение коммуникации с клиентами

С помощью CRM можно легко отслеживать все взаимодействия с клиентами: звонки, письма, встречи и другие действия. Это позволяет сотрудникам отдела продаж иметь полное представление о каждом клиенте и его потребностях. Более того, CRM-системы часто предлагают функции напоминаний и уведомлений, что помогает не пропустить важные моменты в общении с клиентами.

Наличие единой базы данных способствует лучшему взаимодействию между различными отделами компании. Например, информация о запросах клиентов может быть легко передана от отдела продаж к службе поддержки, что позволяет быстро реагировать на проблемы и улучшать общее впечатление о компании.

CRM улучшает коммуникацию за счёт:

• единой карточки клиента;

• полного журнала звонков и сообщений;

• быстрых шаблонов писем;

• автозадач и напоминаний;

• омниканальности (все каналы в одном окне).

Повышение конверсии и среднего чека

Благодаря анализу данных о сделках и покупателях, с помощью CRM можно провести сегментацию целевой аудитории для запуска более целенаправленных маркетинговых кампаний и предложений. Также CRM-системы помогают отслеживать воронку продаж и выявлять узкие места на каких-либо этапах. Сотрудники могут видеть, в каком конкретном месте теряются потенциальные клиенты, и принимать меры для повышения конверсии. Например, если выясняется, что большинство клиентов не завершает покупку после консультации, можно улучшить скрипты общения или предложить дополнительные стимулы для завершения сделки.

Многие платформы поставляют функции для продвижения дополнительных продуктов и услуг в ходе покупки, что называется кросс-продажей и апсейлом. Такой подход не только способствует росту среднего чека, но и повышает уровень клиентского сервиса.

Механизмы роста продаж в CRM:

• отслеживание причин отказов;

• контроль скорости обработки заявок;

• автоматические скрипты и подсказки менеджеру;

• предложение допродаж и апсейла на этапах сделки.

Внедрение CRM в отдел продаж

Быстро выбрать CRM-систему не получится — на рынке представлено много решений под разные отрасли, масштабы и бюджет компании. Приведем несколько популярных платформ:

Битрикс24

CRM-система входит в набор функций Битрикс24, представляя собой лишь один из множества модулей. Корпоративный портал объединяет все подразделения, филиалы и производственные площадки компании в одном цифровом пространстве, что позволяет централизовать базы данных компании и объединить разрозненные команды для слаженной работы по всем направлениям. 

Битрикс24 отличается своей адаптируемостью: специалист по интеграции способен настроить или модифицировать портал в соответствии с уникальными требованиями каждого бизнеса. Любые бизнес-процессы можно автоматизировать в Битрикс24, а базовый функционал портала легко можно расширить за счет интеграции сторонних продуктов и сервисов. 

AmoCRM

AmoCRM обеспечивает автоматизацию обработки заказов — платформа контролирует все этапы воронки продаж, начиная с первоначального контакта с клиентом и заканчивая заключением сделки, что уменьшает вероятность ошибок сотрудников и ускоряет выполнение заказов. Также платформа обеспечивает множества возможностей для анализа — компании могут изучать информацию о продажах и эффективности различных отделов для поиска узких горлышек и оптимизации работы отдела.

Интеграция AmoCRM с другими программными решениями, включая ERP-системы или 1С, способствует оптимизации обмена данными и обеспечивает эффективное взаимодействие между различными отделами компании, что повышает скорость и качество обслуживания клиентов.

SberCRM

SberCRM — платформа для бизнеса от компании Sber, специализирующаяся в основном на области маркетинга и продаж. Среди особенностей этой системы — инструменты для проверки партнеров на задолженности и юридические вопросы, а также возможность прогнозирования исходов сделки с использованием искусственного интеллекта.

В остальном имеется основной набор инструментов CRM — подключение различных каналов связи, автоматизация рутинны, взаимодействие с сервисами отправки сообщений, электронных писем и документов, аналитика с ИИ прогнозами и подробными диаграммами.

Заключение

CRM — незаменимый инструмент для современного отдела продаж, который помогает не терять данные, анализировать уровень продаж и эффективность работы менеджеров. Инструменты автоматизации позволяют снизить рутинную нагрузку на персонал, напоминать о задачах, своевременно направлять клиентам документы и рекламные материалы. В свою очередь, менеджеры не будут тратить время на поиск или ввод данных, а смогут больше внимания уделять качеству и персонализации обслуживания. 

Возможности интеграции позволяют полностью управлять продажами в одной системе, включая склад, логистику и бухгалтерию. Некоторые системы могут объединять целые департаменты и филиалы, благодаря чему все отделы продаж компании будут работать с централизованной базой, а руководители смогут быстро получать подробную аналитику по деятельности сразу всей компании.

Итоговые преимущества внедрения CRM

• снижение нагрузки на менеджеров;

• единый центр коммуникаций и данных;

• рост конверсии и среднего чека;

• прозрачная аналитика для руководства;

• персонализация обслуживания;

• повышение скорости реакции на клиента;

• контроль качества работы отдела.