Интервью с Дмитрием Молчановым: основные ошибки при внедрении CRM и как их избежать

Это шестая часть большого интервью с Дмитрием Молчановым — предпринимателем с более чем 20-летним опытом в IT и основателем интегратора Битрикс24 Stockwell. Мы говорим о CRM, автоматизации и системной работе. Сегодня разберём самые распространённые ошибки, которые допускают компании при внедрении CRM, и как их избежать.

Катя Кот: Давай по-честному. Где компании чаще всего косячат при внедрении CRM?

Дмитрий Молчанов: Есть целый список. Самое первое — внедряют ради внедрения. Без понимания, зачем. Просто потому что «у всех есть». Второе — отсутствие выстроенного бизнес-процесса. Если в компании бардак, то CRM только автоматизирует этот бардак. Нельзя автоматизировать хаос. Сначала надо наладить, а потом оцифровывать.

Катя Кот: То есть сначала навести порядок, потом внедрять?

Дмитрий Молчанов: Обязательно. Иначе получится сложная, непонятная система, которую никто не будет использовать. Ещё одна ошибка — «давайте всё сразу». И CRM, и интеграцию с 1С и еще искусственный интеллект подключим и воронки для HR настроим) Команда не успевает адаптироваться к изменениям, не понимает, что зачем. Лучше действовать поэтапно.

Катя Кот: А кто должен быть инициатором внедрения — владелец?

Дмитрий Молчанов: Однозначно. Если собственник не в теме, не заинтересован и не готов поддерживать эти изменения, CRM не взлетит. Система должна стать частью культуры. Если руководитель сам пишет в мессенджеры, не ставит задачи в CRM — команда тоже не будет. Всё начинается сверху. Это вопрос дисциплины.

Катя Кот: А с сотрудниками как быть? Они же часто сопротивляются всему новому.

Дмитрий Молчанов: Да, и это нормально. Наша задача — объяснить, зачем. Не просто «теперь работаем здесь», а показать, что CRM облегчает работу. Напоминания, задачи, быстрый поиск, меньше контроля со стороны — только польза. Мы всегда проводим обучение, даём инструкции, чтобы команда не боялась и вовлекалась в использование системы.

Катя Кот: Есть какие-то жёсткие «нельзя»?

Дмитрий Молчанов: Да. Нельзя внедрять CRM без обучения. Нельзя экономить на аналитике и настройке. Нельзя думать, что один раз настроил — и всё. Это живой инструмент. Его надо развивать, адаптировать под рост бизнеса. И тогда он работает.

Это шестая публикация из серии интервью с Дмитрием Молчановым — экспертом по автоматизации и внедрению Битрикс24. В следующем выпуске обсудим, как приучить команду к работе с CRM и что помогает сделать систему частью ежедневной рутины.

Эксперты компании Команда Stockwell

0 0