Это седьмая часть большого интервью с Дмитрием Молчановым — предпринимателем с более чем 20-летним опытом в IT и основателем интегратора Битрикс24 Stockwell. Мы говорим о CRM, автоматизации и росте бизнеса. Сегодня обсудим, как сделать так, чтобы сотрудники не саботировали CRM, а действительно начали ею пользоваться — и даже получали от этого пользу.

Катя Кот: Мы говорили о том, что сотрудники часто сопротивляются новым системам. Как быть? Как приучить команду к CRM?

Дмитрий Молчанов: Самое главное — вовлечённость. Если просто сказать «теперь всё делаем в CRM», это не сработает. Нужно объяснить, зачем это делается, как это упростит их жизнь. Мы всегда начинаем с демонстрации пользы. Показываем: вот клиент, вот история, вот задача — ничего не потерялось. Показать даже минимальные автоматизации рутины, с которой сотрудники работают ежедневно. И менеджеру легче, и руководителю понятно, что происходит. Очень важно дать на старте четкое понимание, как система помогает и забирает на себя рутинные, нелюбимые задачи.

Катя Кот: А как не перегрузить сотрудников? Система же большая.

Дмитрий Молчанов: Это как с переездом: не надо пытаться распаковать все коробки в первый день. Мы выстраиваем поэтапный запуск системы от простого к сложному. Передаем в эксплуатацию минимальный, понятный функционал. Но он обязательно должен уже решать какие-то задачи компании. Люди постепенно привыкают, начинают даже предлагать, что ещё добавить. Главное — не перегружать на старте.

Катя Кот: Что помогает внедрению быстрее войти в рутину?

Дмитрий Молчанов: Поддержка. Когда у команды есть кому задать вопрос, когда есть инструкции, короткие видео, чат поддержки — всё идёт быстрее. Мы часто остаёмся с клиентом на старте, чтобы сопровождать: “забыл где отчёт — покажем”, “не могу найти задачу — поможем”. Это снимает страх и раздражение.

Катя Кот: Есть ли смысл назначать кого-то внутри компании «главным по CRM»?

Дмитрий Молчанов: Да, это вообще идеальный вариант. Внутренний администратор, координатор — кто-то, кто понимает систему и может быть мостиком между командой и интегратором. Он помогает на местах, решает мелкие вопросы, передаёт нам фидбэк. Тогда всё работает намного лучше.

Катя Кот: То есть CRM — это не только про IT, но и про людей?

Дмитрий Молчанов: CRM — это в первую очередь про людей. Про то, чтобы у каждого сотрудника был порядок, понятная зона ответственности и инструменты для работы. Когда человек видит, что это не контроль, а помощь — он идёт навстречу.

Это седьмая публикация из серии интервью с Дмитрием Молчановым — экспертом по автоматизации и внедрению Битрикс24. В следующем выпуске поговорим о том, как CRM помогает бизнесу расти: на что влияет автоматизация и как это отражается на цифрах.

Эксперты компании Команда Stockwell

0 0